İletişim, en basit tanımı ile mesaj alışverişidir. Bilgi üretme, aktarma ve anlamlandırma sürecidir.
Katılanların, bilgi/sembol üreterek birbirlerine ilettikleri ve bu iletileri anlamaya, yorumlamaya çalıştıkları bir süreçtir. İletişim tek taraflı bir faaliyet olmayıp mesaj iletmenin yanında o mesajın biri tarafından da alınması ve değerlendirilmesi gerekmektedir. Bu sebeple iletişim kavramı tek yönlü bir davranış olmayıp etkili iletişim kavramı ile desteklenecek çift taraflı bir ilişki olduğunu düşünmek daha uygun olacaktır.
İnsanların etkin bir yönetici olmasında iletişim becerisi büyük bir öneme sahiptir. Tüm araştırmalar günümüzde iş hayatındaki başarının %85’i etkin iletişime dayandığını göstermektedir.
İş hayatındaki hataların %70’i kusurlu iletişimden kaynaklanmaktadır. İş hayatındaki kayıpların ve israfın %80’i de yanlış iletişimden kaynaklanır. Yöneticiler zamanlarının %45’ini dinlemekle, %30’unu konuşmakla, %10’unu okumakla ve %9’unu yazmakla geçirirler.
Gönderilen mesajlarda algılanan anlamın sadece %7’si kelimelerle, anlamın %38’i ses tonundan ve %55’i konuşma dışı olan mimik ve hareketlerden anlaşılmaktadır.
Tepe yönetiminden gönderilen mesajlar, emir hattını takiben işçilere filtre edilerek ininceye kadar bir mesajın %80’i yolda kaybolmakta ya da tamamen şekil değiştirmektedir.
Tekrar hatırlayabilmek üzere herhangi bir vasıtaya müracaat edilmedikçe sözlü bir mesajın %50’si alındıktan 20 dakika içerisinde, %20’si ise takip eden 8 saat içerisinde, %10’unu da ertesi güne kadar unutulmaktadır. Diğer bir ifade ile bir mesajın %80’i 24 saat içerisinde unutulmaktadır.
Etkili İletişim Nasıl Oluşur?
İletişimin etkili olabilmesi için 4 temel bileşenin bu süreçte yer alması gerekir.
Mesaj Gönderme (Konuşma) Becerisi
Gönderme becerilerinizi geliştirmede bahsedeceğimiz bu 8 öneri; mesajın gönderilme başarısını arttırmaya yardımcı olacaktır.
- Mesajınıza sahip çıkmak için “ben” ve “benim” gibi kişisel zamirleri kullanabilirsiniz.
- Mesajınızı açık, tam ve belirgin ifade edebilirsiniz.
- Sözlü olan ya da olmayan mesajlarınızı birbiri ile uyumlu şekilde yapabilirsiniz.
- Mesajınızı bir defadan fazla tekrarlayabilirsiniz.
- Mesajlarınızı algılanan frekanslarda yaymanın yollarını arayabilirsiniz.
- Mesajınızı alıcının fikir düzeyine uygun olarak yapabilirsiniz.
- Duygularınızı adlandırarak eylem kelimeleri ile ifade edebilirsiniz.
- Yorumlama ya da değerlendirme yapmadan iletiyi direkt olarak gönderebilirsiniz.
Mesaj Algılama (Dinleme) Becerisi
Algılama becerilerinde 2 temel kriter mevcuttur.
- Anlayışla dinlemeye kendinizi hazırlamalısınız. Göndericinin fikir ve duygularını anlamayı arzuladığınız niyetini karşınızdaki kişiye hissettirmelisiniz.
- Dinleme sırasında göndericinin mesajını muhakeme etmek, değerlendirmek, onaylamak ya da onaylamamak gibi eğilimlerden kaçınmalısınız.
Mesaj Yorumlama (Özümleme) Becerisi
Mesajın göndericiden alındıktan sonraki adım, o mesajın doğru olarak yorumlanmasıdır. Ne yazık ki bizim doğru olarak yorumlama yeteneklerimizi etkileyen pek çok değişken mevcuttur. Bunlar 5 sınıfta gruplandırılabilir:
- Geçmiş tecrübelerimiz,
- Kabullerimiz, taraf tutmalarımız ya da ön yargılarımız,
- Beklentilerimiz,
- Bilgi ve öğrenimimiz,
- O anda ki ruh halimiz ya da duygularımız.
Geri Bildirimde Bulunma (Cevaplama) Becerisi
Etkili iletişimdeki bu son aşama mesajın sağlaması anlamını taşır. Bu aşama tanımlandıktan sonra iletişimin başarısı ya da başarısızlığından söz etmek mümkün olacaktır.
Etkili İletişimin 17 Kuralı
Kodlama, kodu çözme, geri bildirim ve eylem planı-son kademe ana başlıkları ile etkin iletişim için 17 kural vardır. Bunlar:
Kodlama
- Ne söylemek istediğinizi ve onu nasıl söyleyeceğinizi biliniz.
- Nereden buraya geldiğinizi biliniz.
- Uygun iletişim kodlarını kullanınız.
- Mesajı esas konu üzerinde yoğunlaştırınız.
- Zamanın %50’sinden fazla konuşmayınız.
Kodu Çözme
- Aktif bir şekilde dinleyiniz.
- Sorumluluğu kabulleniniz.
- Sorular sorunuz ve yönlendiriniz.
- Niyet edilen amacı biliniz.
- Beden diline dikkat ediniz.
Geri Bildirim
- Yanlış anlamaları bertaraf etmek için özetleme yapınız.
- Her mesajı takip ediniz.
- Doğru ateş ediniz, kuru sıkı atmayınız.
- Esas manzara ya da görüntüyü ortaya koyunuz.
Eylem Planı – Son Kademe
- Problemler üzerinde eyleme geçmeye yeteneksiz ya da isteksiz olup olmadığınızı saptayınız.
- Düşünceyi alternatif çözümlere yönlendiriniz.
- Eylem planının son kademesi olarak istenen davranış değişikliklerinin ilerlemesini kontrol ediniz.
Dinlemeye Nasıl Hazır Olunur?
Dinleme eyleminde dikkat edilecek hususları şu şekilde sıralayabiliriz:
- İlk iş elinizde ne ile meşgul iseniz onu hemen bırakmalısınız.
- Konuşan kişinin gözlerinden gözlerinizi ayırmadan bakmalısınız.
- Dinlemeye hazır olmak aynı zamanda zihinsel ayarlamaları da içerir.
- Yapmanız gereken diğer bir zihinsel ayarlama da savunmada olmanın önüne geçmektir.
- Bir başka zihinsel ayarlama da tarafsız kalmaya özen göstermektir.
- Akıl vererek, onaylayarak ve yönlendirmeden sürdürmelisiniz.
